1. Phần mềm CRM (quản trị quan hệ khách hàng) là gì?
Tìm kiếm cụm từ “phần mềm CRM là gì?” trên internet, bạn nhận được khoảng 500.000 kết quả. Tổng hợp lại từ 500.000 kết quả đó, phần mềm quản lý khách hàng CRM hiểu đơn giản là hệ thống giúp doanh nghiệp giữ lại mọi leads, mọi khách hàng, cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng, tên, email, lịch sử mua hàng, theo dõi doanh số, hệ thống hóa thỏa thuận/hợp đồng,…
Nếu không có ứng dụng CRM, thông tin lead và khách hàng sẽ xuất hiện phân mảnh ở nhiều kênh marketing, thiếu tính hệ thống hóa và tập trung. Leads không được chăm sóc để trở thành khách hàng, khách hàng không được chăm sóc để trở thành khách hàng trung thành.
Tuy nhiên, cũng phải lưu ý rằng, triển khai hệ thống CRM hiệu quả hay không phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác bên trong doanh nghiệp như: văn hóa doanh nghiệp, tính chủ động và kỹ năng sử dụng công nghệ,…
2. Lợi ích của phần mềm quản lý khách hàng CRM
Thời đại 4.0, ứng dụng phần mềm vào quản trị không còn là chiến lược để tham khảo mà dần trở thành chiến lược không thể không có của các doanh nghiệp muốn phát triển.
Theo số liệu của Zoho (công ty phát triển phần mềm của Ấn Độ): với 1 USD đầu tư vào CRM, doanh nghiệp sẽ nhận lại được khoảng 8,7 USD. Tỷ lệ chuyển đổi (ROI) cao hơn 750%.
Công ty phần mềm Mỹ – Salesforce thì thông tin 3 trên 4 khách hàng họ có được là nhờ vào cung cấp trải nghiệm khách hàng tích cực. Phần mềm CRM giúp họ giữ lại 27% khách hàng.
Bên cạnh đó, để nâng cao hiệu quả của các nhân viên bán hàng, công ty phải thường xuyên thu thập thông tin để đánh giá. Để có thông tin/ dữ liệu đánh giá hoạt động nhân viên bán hàng, nhà quản lý bán hàng cần dựa vào kết quả thực hiện, dữ liệu thể hiện cụ thể cách làm việc trao đổi của nhân viên bán hàng với khách hàng, hay các báo cáo bán hàng theo tháng/quý/năm. Phần mềm quản lý CRM sẽ hỗ trợ doanh nghiệp thực hiện nhu cầu này, cung cấp cho nhà quản lý dữ liệu chính xác và khách quan về khách hàng, về hoạt động tư vấn chăm sóc khách hàng của bộ phận kinh doanh.
Cụ thể, dưới đây là lợi ích nổi bật.
Quản lý leads, khách hàng tập trung thống nhất
Mọi thông tin, tương tác của leads, khách hàng,… đều được CRM lưu trữ tập trung, thống nhất theo một luồng theo chu trình mua hàng. Lợi ích này giúp bộ phận chăm sóc khách hàng không bị bỏ sót leads, khách hàng. Các bộ phận liên quan khác như marketing cũng có thông tin, cơ sở cụ thể trong việc thống kê hiệu suất làm việc.
Cải thiện quan hệ với khách hàng
Từ việc có nền tảng tập trung trong quản lý thông tin, tương tác của khách hàng, chu trình mua hàng nhất định giúp bộ phận marketing có các chiến lược phù hợp với từng nhóm đối tượng. Tương tự đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cũng sẽ biết cách chăm sóc khách hàng tốt hơn. CRM hiệu quả trong việc liên kết các hoạt động, dữ liệu của các phòng marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Tăng doanh thu
Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp có được bức tranh toàn diện về khách hàng giúp tăng tỷ lệ lợi nhuận. Bên cạnh đó, phần mềm còn giúp tối ưu các nguồn lực nhờ vào việc tự động hóa hoạt động như email marketing, gửi biểu mẫu,… dẫn doanh nghiệp tới việc tăng doanh thu.
